Saya bekerja di Pusat Panggilan Sokongan Teknikal dan memilikinya dengan banyak panggilan yang tidak masuk akal yang masuk. Nampaknya terdapat kekurangan akal dan etika telefon asas yang berleluasa di Amerika Syarikat.
Pengajaran ini akan membantu untuk membuat pengalaman sokongan anda sedikit kurang menyakitkan bagi anda dan wakil pada hujung garisan yang lain.
Bekalan:
Langkah 1: Jangan Cuba Betulkan It!
Sekiranya anda tidak selesa dengan apa jua peranti anda menghadapi masalah, tolonglah, kerana cinta kepada semua yang suci, JANGAN PERCAYA UNTUK MENJADI IT! Ada orang yang dalam kebanyakan kes terlatih dan sangat akrab dengan peranti atau sistem yang dibayar untuk memperbaikinya untuk anda. Mereka mempunyai banyak pengalaman dengan isu-isu seperti anda dan biasanya mempunyai penyelesaian yang cepat dan tidak menyakitkan untuknya. Tinkering dengan sesuatu yang anda tidak pasti pasti akan membuat masalah lebih buruk, atau anda boleh membuat masalah kecil berubah menjadi keadaan yang tidak dapat diperbaiki. Itu tidak akan membuat kita bahagia.
Jika, sebaliknya, anda mempunyai ijazah kepakaran teknikal dan selesa * dengan peranti itu, berikannya! Saya benar-benar suka apabila anda memanggil dan boleh menunjukkan kepada saya bahawa anda mempunyai kepala yang baik di bahu anda. Hanya jangan marah jika saya meminta anda untuk melakukan sesuatu yang telah anda cuba.
* selesa, dalam kes ini, tidak bermakna anda menggunakannya setiap hari. Maksud saya bahawa anda boleh mengkonfigurasi pilihan sistem atau menukar tetapan peranti tanpa merujuk kepada manual. Hanya kerana anda boleh menekan butang tidak bermakna anda tahu segala-galanya.
Langkah 2: Sebelum Anda Menelefon …
Berikut adalah senarai pantas perkara yang perlu dipertimbangkan sebelum anda memanggil yang akan menjadikan pengalaman kami lebih menyeronokkan:
Jika bahasa Inggeris bukan bahasa pertama anda, sila pertimbangkan untuk memberitahu orang lain memanggil saya. Anda mungkin pemilik perniagaan, tetapi saya boleh bekerja dengan pekerja anda sekaligus dalam kebanyakan kes. Sekiranya anda memerlukan jurubahasa, sila bertanya. Saya tidak dibenarkan mencadangkannya.
Adakah anda mempunyai semua maklumat yang saya perlukan untuk membantu anda? Biasanya saya akan memerlukan nama anda, atau jika anda telah diberikan satu, nombor pengenalan pelanggan, model peranti yang anda perlukan bantuan, sifat EXACT isu anda dan apa, jika ada, menyelesaikan masalah yang telah anda lakukan. Lihat langkah pertama dahulu.
Adakah anda melakukan sesuatu kepadanya? Jika anda memecahkannya, walaupun secara tidak sengaja, bersiaplah untuk saya bertanya. Tidak mengapa, kemalangan berlaku. Banyak kali, jika anda sejuk dengan saya dan jujur mengenainya, saya tidak akan membuat nota yang menyatakan bahawa anda melakukannya, jadi ia masih akan dilindungi di bawah jaminan anda. Sekiranya anda kurang ajar atau berbohong kepada saya dan penyelesaian masalah yang kami lakukan menunjukkan bahawa masalah itu adalah akibat ketidaktentuan anda, saya akan perhatikan akaun tersebut dan menuntut anda untuk penggantian. Saya mempunyai kuasa itu.
Adakah anda di hadapan peranti yang anda perlukan bantuan? Sila sedekat mungkin ke sistem anda supaya kami dapat menyelesaikannya. Saya memerlukan anda melakukan operasi tertentu yang mungkin kompleks atau memberikan maklum balas yang saya perlukan untuk menyampaikan kepada saya. Operasi ini mungkin memerlukan tindak balas yang cepat yang tidak boleh dimasukkan dengan cepat apabila anda berjalan ke sana ke mari. Ini adalah untuk kemudahan anda juga, kerana saya tidak mahu membuat anda mengikis jalan di lantai seperti watak kartun yang berulang-alik dari telefon ke peranti anda.
Langkah 3: Panggilan …
OK, sudah tiba masanya untuk anda menghubungi saya. Saya cemas menunggu anda di hujung talian. Anda mendail nombor dan memasukkan sebarang maklumat sistem routing panggilan saya meminta anda untuk dimasukkan ke dalam dan anda akan ditempatkan dalam baris gilir. Betul, giliran, juga dikenali sebagai garis. Mungkin ada muzik yang dahsyat yang anda terpaksa dengar, bukan idea saya, dan saya akan sampai kepada anda sebaik sahaja saya membantu orang lain yang memanggil sebelum anda. Mereka tidak mematuhi peraturan, jadi panggilan mereka mengambil masa yang lebih lama daripada yang anda kehendaki. Tolong, tenang dan tunggu giliran anda selamat dalam pengetahuan yang anda tahu bagaimana untuk bekerja dengan saya dan tidak akan mengambil banyak masa saya sebagai orang lain ini. Tolong jangan buat senarai apa yang kita lakukan salah untuk membuang saya seketika sebaik sahaja saya mendapatkannya. Saya tidak suka disokong lebih banyak daripada yang anda suka. Saya peduli dengan anda dan masa yang anda perlu belanja menelefon saya. Saya juga suka berehat setiap kali dan sekali lagi, dan saya tidak boleh melakukannya sehingga saya keluar dari barisan.
Semasa anda sedang menunggu, pastikan anda mengikuti langkah 2 dan anda mempunyai segala yang kami perlukan.
Langkah 4: Sekarang, Ini Pusing Anda.
Anda telah membuatnya di hadapan barisan dan saya akan menjawabnya. Sila simpan peraturan ini.
1. Anda akan disambut dengan salam skrip. Saya tidak mempunyai kawalan ke atasnya. Ia mungkin lebih lama daripada yang diperlukan, tetapi saya masih perlu membacanya. JANGAN memotong saya OFF. Sila tunggu sehingga saya selesai menyambutnya dan meminta anda untuk maklumat anda sebelum anda bercakap.
2. Setelah mendapat maklumat anda, mungkin diperlukan beberapa saat sebelum saya dapat menarik akaun anda. Sila bersabar. Sistem komputer yang saya bekerjasama mungkin menjadi antiquated atau sukar untuk mengemudi. Saya mungkin mengalami masalah teknikal sendiri. Ia berlaku dari semasa ke semasa. Adalah berguna sekiranya anda menunggu sehingga anda ditanya mengenai jenis isu anda sebelum anda mula membunyikan apa yang telah berlaku selama dua minggu yang lalu.
3. Kecuali jika anda telah dinasihatkan, jangan beritahu saya apa yang telah dilakukan sebelum itu. Saya dapat melihat nota mereka. Jika saya meminta anda melakukan sesuatu yang berbeza, itu kerana anda masih mempunyai masalah dan saya mungkin mempunyai kaedah yang akan membetulkan masalah secara kekal.
4. Sila ikut arahan dan jika peranti memberikan maklum balas kepada anda, berikannya kepada saya. Saya akan tayar dengan cepat meminta anda berulang kali "Apa kata skrin?"
5. Jangan berdebat dengan saya. Ini adalah yang besar. Jika apa yang saya katakan untuk anda lakukan tidak berfungsi, harap gembira. Saya mempunyai helah lain di atas lengan saya. Biasanya terdapat beberapa isu yang berkongsi simptom. Saya akan cuba untuk menetapkan yang paling mudah atau paling biasa pertama dan akan maju ke garisan sehingga saya menetapkan apa yang sedang berlaku.
Langkah 5: IT'S DONE !!
Yay !! Kami telah bekerjasama dan membetulkan masalah anda! Hebat! Tolong ucapkan terima kasih. Ia tidak banyak, tetapi saya menghargainya.
